Il Customer Journey

Per definire bene il viaggio dell’utente analizziamo le varie fasi che lo compongono.

CONSAPEVOLEZZA – AWARENESS. In questa fase il potenziale utente dei nostri prodotti o servizi prende consapevolezza della nostra esistenza, del fatto che siamo presenti sul mercato. In genere questo accade con la pubblicità, navigando in rete o sui social media, ricevendo Direct mail di massa. L’offerta può incontrare anche una domanda latente, fino ad allora inespressa ma che viene a galla perché sollecitata.

CONVINCIMENTO. Ci convinciamo passando attraverso un approfondimento della conoscenza sull’offerta citata, confrontandola con altre. Il confronto può avvenire nello store (anche virtuale), può dipendere da un incontro con un operatore. È il consueto percorso che ci avvicina all’effettuazione di una scelta, ovvero della scelta su quel determinato prodotto o servizio.

CONVERSIONE. È il momento nel quale avviene l’atto d’acquisto, che può essere diretto oppure tramite un ordine online: l’effettuazione dell’ordine ed il pagamento significano che abbiamo deciso di procedere con l’acquisizione dell’oggetto della transazione. Oggi questo può avvenire in qualsiasi momento, con le APP specifiche inerenti quel prodotto o servizio.

CONFERMA – RETAIN. Ne abbiamo parlato sui social media, sulle community online, ma anche con amiche e amici: siamo soddisfatti dell’acquisto che abbiamo effettuato, e lo consigliamo davvero. È evidente che a questo punto non ci tiriamo indietro, anzi vogliamo saperne sempre di più, e magari risolvere qualche aspetto corollario consultando il customer service e aderendo al ricevimento di una specifica newsletter.

FANS (o ADVOCATE – SOSTENITORI). Si tratta di un concetto che va oltre la fidelizzazione. Diventiamo i veri evangelisti del prodotto, del servizio, del brand acquistato. Rispondiamo ai survey, partecipiamo ai programmi fedeltà, richiediamo le card, ma soprattutto ne parliamo sempre più e meglio con gli amici e con i conoscenti – anzi in qualsiasi occasione capiti. E questo per il nostro prodotto/servizio è un bel vantaggio!

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